Прием звонка
Основные причины (барьеры) - слабое программное обеспечение, иррациональная логика процессов, человеческий фактор. Фактически клиент прилагал усилия для получения услуг или получения информации. Следствие потеря клиентов.
Заочная консультация
Очная консультация
Обработка вводных данных
Подготовка решения
Предоставление решения
Получение оплаты
Человек участвует в каждом этапе?
процесса оказания услуг оценщиком
Время которое тратится на обслуживание 1 клиента? Посчитайте сколько часов уходит на первичную и очная консультация, заключение договора обслуживания, обработку вводных, подготовку документов, встречу для передачи документов. Рабочий день ограничен.
Компетентность сотрудника "первого контакта" ограничена. Специализация, может не совпасть с запросом. Клиента интересуют ответы на конкретные вопросы.
Цена. В розничную цену услуги входит все издержки. Включая затраты на обеспечении основного и второстепенных процессов оказания услуг. За счет создания сайта были ускорили второстепенные процессы.
Ошибки ввода данных. На продуктивность и качество работы влияет множество факторов, включая физическое и психологическое состояние сотрудника. Люди эмоциональные существа.
Средства связи. Линия занята, сотрудник не перезвонил, не отписался в чат, не подключены мессенжеры и аккуанты социальных сетей. Клиент звонит, конкурентам.